淘宝客服24小时热线，淘宝客服24小时热线人工？

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福州的张先生最近向FM全媒体《维权超给力》求助，声称自己花了1500多元在淘宝的“ARROW箭牌厨卫商场”买了两个花洒，结果使用时竟然发现没有冷水。更让他失望的是，联系商家时发现对方已经关闭了店铺，他又在淘宝平台上投诉，但问题依旧无解。

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张先生的“箭牌花洒”

店铺消失不见淘宝一再拖延

今年5月初，张先生在淘宝的“ARROW箭牌厨卫商场”看中了一款花洒，决定下单购买两套。收到货后，张先生多次联系店家催促安装，但始终没有人上门。无奈之下，张先生只好自己寻找安装师傅。安装后，他发现两个花洒在使用时冷热水混淆问题严重。

张先生：“起初，我们一直认为问题出在热水器上，觉得是水电工的安装出了问题。但经过后续的检查，我们发现其实是花洒出了问题。我们使用的燃油热水回水泵在温控模式下，冷热水管道都只有热水，实际上没有冷水管，这导致水温非常高。”

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张先生购买了两套“箭牌淋浴器”。

在6月15日之后，张先生再也无法与该商家取得联系，发现商家竟然关门大吉，完全找不到人。于是，张先生前往箭牌卫浴的实体店，但对方表示他们并没有生产该产品。最终，张先生于11月8日在淘宝平台上提出了投诉，并申请退款。

张先生表示：“一套价格在700元以上，两套总共超过1500元。淘宝的客服最开始承诺会迅速赔偿给我们，后来却说资金不足，无法立即赔付，并表示他会去追踪，结果迁延不决。”

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以下是张先生与淘宝客服的部分对话摘录：

张先生：您好，客服，我今天收到了一件商品，但是和我订单上不符。

客服：您好，张先生，很抱歉给您带来困扰。请问您能具体描述一下问题吗？

张先生：我订购的是黑色T恤，但是收到的是白色的。

客服：非常感谢您告知我们情况。我会帮您检查订单并确保解决此问题。

张先生：谢谢，我希望能尽快换回我原来的黑色款。

客服：好的，我们会尽快为您处理换货申请，并会通过短信通知您后续步骤。

张先生：好的，那我等通知。

客服：感谢您的耐心，祝您有个愉快的一天！

记者介入下淘宝同意退款

在11月23日，FM全媒体记者夏茵拨打了淘宝的客服电话9510211，经过一番努力终于接通了客服。客服人员表示已将问题升级处理，并承诺会在24小时内有专人联系记者。然而，48小时过去后，记者并没有收到淘宝方面的任何电话。随后，记者于11月25日和29日再次联系客服，得到的回应依旧是相同的承诺：会在24小时内有人联系。直到发稿时，记者仍未收到淘宝的明确反馈。

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然而，在记者拨打电话后的11月24日，淘宝的客服人员与张先生取得了联系，并提供了一个解决方案：

1、若能够联系到商家，则邀请商家进行售后服务；2、如果无法联系上，则由张先生与箭牌的售后部门取得联系，维修费用由淘宝平台承担。

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11月24日，张先生通过微信与记者进行了交流并分享了截图。

张先生随后与箭牌的售后服务取得了联系，但在师傅上门检查后，他被告知无法进行维修。同时，师傅对产品是否为正品的问题也没有给出明确的答复。11月29日，记者挂断电话不久后，张先生接到了来自淘宝的电话。

张先生说：“淘宝的客服告诉我可以申请赔偿，不过具体赔偿金额不能确定。我现在只希望能得到原价的赔偿，客服表示他们会尽力申请，但可能需要大约一周的时间。”

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在12月3日至4日，张先生与淘宝客服通过旺旺进行聊天并截图保存。

在12月3日的晚上，张先生通过旺旺与淘宝客服联系。淘宝方面在12月4日给予了回复，告知他的退款申请已获批准，预计在3至5个工作日内款项将会退回到张先生的账户中。

消委会：淘宝应帮助消费者维权

FM全媒体记者在淘宝上检索“箭牌花洒”，发现多家店铺提供该产品。《维权超给力》与箭牌的官方客服进行联系，客服表示，张先生所购买的花洒来自于“ARROW箭牌厨卫商场”，但该店铺并非官方授权。

箭牌客服表示：“如果您在我们的线上店铺看中了某个产品，可以拨打我们的客服电话，告诉我们您所选的店铺名称。我们将为您确认该店铺是否获得授权。所有的授权店铺信息我们系统中均可查找。只要是经过授权的店铺，购买的产品都是正品有保障的。”

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淘宝截图

那么，如果消费者面临与张先生类似的情况，他们应该如何处理呢？福州市消费者权益保护委员会的吴波秘书长指出，淘宝作为一个平台，应该主动帮助消费者维护他们的合法权益。

根据《电子商务法》第五十八条的规定，消费者如果要求电子商务平台经营者先行进行赔偿，这种情况下，电子商务平台可以依据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关条款来处理。换句话说，淘宝可以先向消费者进行赔偿，而随后再向其平台内的商家进行追偿。

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《中华人民共和国电子商务法》是规范电子商务活动的法律文件，旨在促进电子商务的健康发展，保护消费者权益，维护市场秩序。该法涵盖了电子商务经营者的注册、信息公示、消费者权益保护、交易安全等多个方面，为电子商务活动提供法律依据和支持。通过这一法律的实施，有助于提高市场透明度，降低交易风险，推动电子商务产业的规范化和发展。

吴波秘书长提醒大家在网上购物时要保持警惕，选择信誉良好和正规的商家。尤其是直营店或天猫旗舰店是比较可靠的选择，因为许多产品在网上真假难辨。

根据《中华人民共和国电子商务法》第二十七条的规定，电子商务平台的运营者有责任要求申请在其平台上销售商品或提供服务的商家提交真实的身份信息、地址、联系方式以及行政许可等资料，并对这些信息进行核实和登记，建立相应的档案。此外，运营者应定期对这些信息进行审核和更新。因此，如果消费者无法找到相关商家，他们有权利要求淘宝等平台提供该商家的信息。

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《中华人民共和国电子商务法》是一部规定电子商务活动及相关法律责任的法律法规，旨在规范在线交易行为，保护消费者的合法权益，促进电子商务的健康发展。这部法律涵盖了电子商务平台的责任、商家的义务、消费者的权益以及数据保护等多个层面，为电子商务市场提供了法律框架。

该法在2019年正式实施，加强了对电子商务主体的监管，明确了平台和商家在交易过程中的责任与义务，并规定了对于侵权行为的法律后果。此外，法律还强调了个人信息保护的重要性，要求电商平台对用户数据进行妥善管理以防止泄露和滥用。

总的来说，《中华人民共和国电子商务法》旨在营造一个公平、公正、安全的电子商务环境，推动数字经济的持续发展。

吴波表示：“当消费者获取到这些信息后，他们可以通过12315或市场监管机构来维护自己的权益。如果淘宝能够提供相应的经营许可证及当时的登记信息，那就证明淘宝履行了审核责任。然而，如果淘宝无法提供相关登记信息，根据《电子商务法》的规定，淘宝将需要承担相应的连带责任。”

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《中华人民共和国电子商务法》是规范我国电子商务活动的重要法律法规，旨在促进电子商务的健康发展，保护消费者权益，维护市场秩序。该法的实施为电商平台和从业者提供了法律框架，明确了其权利和义务，同时也为消费者提供了更为全面的保障。通过这部法律，政府能够加强对电子商务行业的监管，推动整个行业的规范化和透明化发展。

记者：夏茵监制：超艺

这篇文章是由福建FM全媒体团队原创撰写的。

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